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解析逆向物流-首次沟通

更新时间:2013/3/22 10:27:00 来源: 浏览:675 次

   逆向物流,始于发现问题。客户在使用中遇到困难,这是问题;客户在开箱后拒绝收货和付款,这也是问题;库房操作的失误导致商品磕碰,这同样是问题。这些问题的发现,都引向了同一个结果,即商品不再是普通的“可销售库存”,而多多少少有一些问题,需要通过逆向物流的途径进行解决。

客户发现问题后,自然而然就是发起申请。以客户使用中遇到困难为例,最直接的反应是联系卖家或者厂家,或者是通过旺旺等在线聊天工具,或者是通过售后服务电话,或者是登录网站,获取产品信息,并且初步要求退、换货(即逆向物流申请)。这是客户首次与卖家/厂家进行售后方面的接触和沟通。保证第一次接触的质量,对于逆向物流的整个环节来说,都是很有必要的。

把问题讲清楚的原因

   进行一下角色代入,先把自己放到客户的位置上。对于客户来讲,花钱买了东西,结果拿到手后没有达到预期的目的,心中一开始必然有些情绪,此时最希望通过一次沟通,使卖家/厂家了解自己所遇到的问题,从而给出令自己满意的解决方案。

但作为卖家/厂家来看,客户所反馈的问题多样,问题来源复杂,而且客户往往缺少相关知识,描述问题往往趋于感性化、表面化,很难将客户描述作为判断问题来源的依据,解决方案也就无从说起。举个例子,有客户反馈飞利浦的家用搅拌器通电按开关后马达不转,听起来像是商品质量问题,而实际原因有可能是客户没有将搅拌杯先安装好。因为飞利浦在搅拌杯与主机接口处作了特别设计,使得只有搅拌杯牢固安装后,才能启动马达,以防止刀片伤人。

客户期望的是快速的问题解决方案,而卖家/厂家则要完全确认问题存在后,根据每个案例的不同情况,才能给出解决方案。这自然是矛盾的,不可能同时满足这两方的要求。但是,如果能够把问题讲清楚,卖家/厂家可以了解商品问题的根源,也就能够更快速地解决。

如何把问题讲清楚

把问题讲清楚,从卖家/厂家方面来讲,重点在于“引导”二字。卖家面对的是千百位客户,不可能要求每位客户都对商品很了解,特别是对于较为复杂的商品,客户往往不了解商品的工作原理,而只能从一些表面特点进行描述。当然,从表面特点出发,进行一些简单的测试,是可以找到问题根源的,但客户并不一定有测试的意识或者能力。例如,新买的台灯不亮,并不一定是台灯质量有问题,也有可能是插座没电,所以先测一下插座是否有电,就能判断是否是台灯的问题。但我们不能期待每一位客户都能主动做测试,找到问题的根源,因此主动的引导是必须的。

卖家/厂家有了主动引导的意识,这只是基础条件。在与客户接触时,在简单的问候后,首先确认客户所购买的商品是什么,然后进入讲问题的环节。讲问题的第一步,不是说,而是听,听取客户的描述。因为商品可能出现的问题方方面面,卖家不可能未卜先知,需要客户讲出来。

客户描述问题时,往往只描述所看到的表面现象和主观感受,卖家/厂家在与客户沟通时,需要根据客户所反馈的内容,对所发生的问题作进一步的了解。例如,客户反馈用手机听歌没有声音,可能出现问题的方面很多,需要用排除法,逐个检查耳机、手机音量设置、其他功能是否有声音等等,排除一系列的可能性后,才能初步认为是硬件的问题。但是大部分的客户没有这样的意识或者能力来做测试,精确定位问题根源,所以卖家/厂家需要引导客户做这一系列的测试。

商品多种多样,问题方方面面,客户来自各个地方,而与客户沟通的人员也会有轮换,因此建立一套“引导”操作的标准规范就显得很重要。这一套标准里面,对于每一类商品,将常见的问题有条理地、分门别类地列举出来,然后再针对每一个问题列出检查的步骤。举手机为例,其“引导”标准可以按下图结构搭建。以这样的结构为骨架与客户进行互动,不管是电话、在线聊天还是在线的申请,都可以做到专业、精准。当然,每一种商品其“引导”标准也不一样,可以参照图示的骨架结构自行创建。

问题讲清楚的标准

把问题讲清楚的过程,是卖家/厂家与客户沟通的过程,也是客户在引导下,逐步锁定问题原因的过程。把问题搞清楚,最终受益的是卖家/厂家和客户两方面,甚至我觉得搞清楚问题对于卖家/厂家更加重要一些。

对客户来说,即使问题没有说清楚,甚至没有问题,只要客户坚持,卖家/厂家就有义务对商品作全面的检测,以确定是否有问题以及问题的根源。客户配合把问题搞清楚,可以帮助卖家/厂家更快地确认问题,更快地获得退、换货服务。而对于卖家/厂家来说,由于客户对商品可能发生的质量问题有一些基本的判断,后续的专业检测就是有的放矢,效率自然可以大大地提高,也是有利于卖家/厂家的管理和成本控制。

到底什么程度才算是将问题弄清楚了?笔者认为,能够达到如下的两个标准,首次沟通就算基本把问题搞清楚了:

1)所确认的问题,可以成为卖家/厂家与客户达成一个解决方案的前提;

2) 所确认的问题,卖家/厂家在收到实物后,可以较容易地验证是否存在。

在首次沟通中,把问题搞清楚到这个程度,卖家/厂家就可以和客户达成一致,约定处理方案了。而卖家/厂家在看到实物并验证问题是否确实存在后,前面所约定的处理方案即可实施。通过一次沟通不光说明了问题,还解决了问题。客户方便了,卖家/厂家所投入的资源也减少了,正是一个双赢的局面。


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