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物流专题

物流营销——之如何建立信任基础?

更新时间:2013/3/18 10:16:00 来源: 浏览:971 次

通过自己对这个行业从事以来的经验,再经过融合其它行业销售学问,现整理出关于我们这个物流行业销售方面“如何建立信任基础”的见解,市场部人员和其它部门有兴趣了解的人可以看一看:

一、信任感的重要性:

客户不信任=丢单

  不管是初入战场的新销售,还是究竟战场的老销售,最常见的事就是丢单,几乎所有的老销售都丢过单,可谓常在河边走,哪能不湿鞋。

  如果有人吹自己从来不丢单,那只能说明两点:一是他在吹牛。二是他放弃了太多该拿的单子,只做那些非常有把握的项目。对于这种浪费了公司大量的客户资源的老油条,可以让他回家种地了。

  但是为了提高成交率,我们还是要总结总结丢单的原因(也包括单子迟迟不成交)的原因,除了竞争对手凶狠外,不外乎以下几种:

  1.客户觉得跟我们合作没什么用:有部分客户认为他的潜在需求与你的服务之间没有明显的契合。不合适当然不会合作。比如:他是每次就发几公斤的快件小包括类客户

2.客户觉得物流报价太高:首先要分析是客户的行业利润太低不能承受物流太高的成本呢,还是客户物流部门的预算暂时没有申请太高,后期根据需要可以调整(这样的鱼不能放过)。还有最后一点,你要知道客户说的价格高是部分区域高还是整体全国报价高,是零担价格高还是吨位价格高?

3.不知道跟我们合作了会有什么改变:很有一部分销售只能用官方公司简介像背诵课文一样给客户听,服务本来就是很抽象的事情,不如有模有样具体能呈现拿出来看的有形产品,那给客户的感觉就是对与你合作所能带来什么变化不清楚,那就产生不了什么合作欲望,选你跟选现在的物流都没啥差别,为什么要把人家踹掉跟你合作呢?

  4.现在暂时不想合作:有部分客户觉得在现在这个特定时间,货也不是很多,物流虽然不是特满意但用的还将就,换不换物流没有急迫性,以后再说。

  5.对你没有信任感:他们不相信物流销售人员会关心他们双方的利益,很反感推销自己的物流业务,哪怕是自己近期有更换物流公司的打算,也不愿意主动透入。

  统计显示,因为客户没有信任感而导致的丢单,比前4种因素所导致的销售失败的总和还要多,归根到底没有永远的物流合作伙伴,客户几乎每年都换物流的,甚至每季度,我们的销售机会可以说遍地都是!所以,这也就是我今天为什么探信任感这个话题的原因。

  二、客户为什么不信任你的原因?

  1.侵略性太强。

  在中国有一个叫成功学销售,培训老师像打了鸡血兴奋剂一样跟大家讲课:天天大喊大叫地鼓励销售要有疯狗的精神,不遗余力地去折磨客户,不管客户乐不乐意,都要以坚忍不拔的毅力去推销自己的东西,一次不行两次,两次不行五次,只要不被客户打成半身不遂,就一定要去!更让人不解的是,很多销售管理者还鼓励这种精神。

  对于这种销售,你要是客户是不是对他“敬而远之”?

  2.表现不真诚。

  物流销售人员犯的最多的错误,就是一天到晚想着把客户拉过来赶快发货。这没错,但错就错在除了惦记你的业绩外,没有全面站在客户角度去考虑过客户的需求、客户潜在的问题和真实感受。

  你只要只顾着赶快签单发货,客户马上就会怀疑你的真诚。不管你的公司服务能力是多么超强,只要是开门见山直接推销就完蛋

  3.太喜欢吹牛。

  老销售最容易犯这个错误,到现在我也偶尔会犯。

   物流行业有很多现实的问题是经常发生的(窜货和延迟),任何公司只能相对减少,但做不到杜绝发生,就像丰田公司做工那么严格也是总出现瑕疵需要召回汽车,我们不能那自己的产品吹的太完美!客户也很容易发现你的说话水分,一旦发现,你必死无疑,因为没有人喜欢被当傻瓜操纵。

  4.急于告诉客户“这都是你要的”。

  这是物流销售人员自杀的最快办法,不想混了的话,就试试这个办法。

  客户想不想签合同是客户说了算,不是我们说了算。你能比别的物流牛到哪里和什么高水平不重要,重要的是客户到底需要什么?如果你没有把你的物流特色功能和客户的真实需求建立链接,你就是等于自说自话,客户会认为你只是奔着拿单赚钱,而不是想帮助他,走的越远越好!最好直接消失。

  5.不注重倾听与询问。

很多销售人员认为自己已经熟悉了公司的产品、了解了客户的需求、明白了这个行业。于是,他不再注意倾听和询问了。而客户的需求是千奇百怪的,起码单拿报价方式来讲就各个不同,有的按件有的按量,还有的全国各地一个价等。尤其是个人需求方面,你几乎猜不到;而且,即使你真的猜到了,如果你不倾听和询问,客户仍然认为你不关心他。

 6.专业水平不够高。

  这里说的专业性,一是你本人对物流行业的见解,包括自己公司和竞争对手的熟之程度!二是你对客户行业业务的熟悉程度。如果你的客户是做红酒贸易的,你必须明白客户是全国代理还是区域代理,还要明白他的销售渠道和产品特性,主动的讲出来一些东西比客户自己讲出来是不一样的结果。如果你不专业,客户就会认为你是个外行人,不懂他,所以很难信任你。

  客户决定是不是选择跟你合作,往往需要很长时间,但是他决定不与你合作只要30秒钟就够了,用很流行的话就是“秒杀”。不信任就是怀疑,我希望每一个专员对每一个拜访万的客户都过一遍脑子想一下仔细的想想:客户到底是怀疑我什么?

其实,无论列示多少条,归根结底,客户怀疑你的地方只有一个:他认为你动机不纯!你只是想卖东西,而不是在关心他的利益(包括个人利益)

  相反,如果你能用几句简短的交流和得体言谈举止争取了客户的好印象,获得了一个良好的洽谈环境氛围,然后从关心客户的困难、风险、利益等等入手洽谈,信任感立刻就可以建立起来了!

  三、快速让客户信任你的四种手段

  1、专业形象:让客户感觉你有安全感

  专业形象不仅仅是你的那身行头,还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。比如准时开会、言出必践(哪怕像带份资料这样的承诺)。

  这些东西之所以重要,在于客户对你有期望。在客户心目中,他希望自己即将接见的这个家伙是专业的、对自己有帮助的。你必须满足这种期望。如果客户第一眼看到你的时候心理有落差,后边再想弥补就太难了,因为你只有一次机会给客户留下第一印象。

  说到这,大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。其实他们也热!

不过我不建议大家非得西装革履的,因为现在卖保险的、干房地产的或者保安也都是西装革履清一色,客户觉得人群档次还不如商务装得体大方。总之,穿衣服的原则是得体,就是指让客户感觉你是来干正事的,不是瞎转悠突然拐弯进来玩玩的。

  2、专业能力:让客户认可你是个行家

  这是客户对你协助其解决问题的能力的认知,包括你的经验、知识、交往的人群等因素。不同的人,会因为不同的原因去信任你。

你的经验见解。(客户往往会通过了解你过去的经历,来判断你是否能解决他当前的问题。当然,客户更关心的是你做事情的质量,而不是数量,话不要多要在于精。所以,向客户介绍你的经历时,一定要和客户当前的状况相结合,就拿同行成功经验和对这个行业的见解入手,让客户窥一斑而知全豹

你的物流行业知识。物流行业知识对客户的信任度不如经验来的直接,但也非常有用,尤其当你还是新手时。如果没有那么多经历,那就通过提供切实的解决问题的方法来展示你的专业性,客户也一样会信任你。

展现专业询问的一个小技巧,就是利用精确的提问让客户相信你的能力。举个例子,如果你问:你们的物流方面是如何规划的?这个提问就非常笼统,但客户一听就知道你懂行,按照这个话题会给你透入一些相关的东西,没准还有意想不到的资料收获!如果你问一口气从头到尾问的都是货物规格,长宽高、重量什么的客户不仅感到乏味不说,还觉得有点像接受领导检查工作一样,心里还嘀咕,我还没说跟你合作呢,你问这是什么玩意?

3、找到共通点:让客户与你共鸣

  这是指客户对你们双方具有共同之处的认知。共通点包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力,而共通点往往是和个人动机相关的。

这是传统销售大显身手的地方,比如,都喜欢刘德华张学友,喜欢打篮球,台球,喜欢摄影、书法什么的

对于爱好方面的共同点,在聊天的时候凑机你可以询问, 对于旅游呀唱歌啊要是跟自己雷同就互相切磋下,对于有点水平的爱好比如历史或者军事、诗、经济什么的,你要是不专业就别介入这个话题了。

  

 4、利益

  这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样,你只要关心他的利益(不一定是满足),他就觉得你是个实在人,是个有诚意的好人,你必须时时刻刻具有双赢的思维,时时刻刻为客户着想,并通过为客户谋利益而达成自己的利益。

  这里说的利益,包括组织利益和个人利益。利益可以掩盖你的迫不及待拿单的动机。这是建立信任最彻底的方式,也是最难的方式。因为他要考验你三方面的能力:找到客户需求;分析障碍、找到自己可以实现的方式;把这三者有效地链接起来。这其实是销售在90%的时间里要干的事。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事,而是在整个销售过程中都要做的事。

  客户不怕你考虑你自己的利益,但是他惧怕你不考虑他的利益。如果在你销售过程中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助其实现的姿态,客户对你的信任感就会大大增强。比如,你经常和他讨论他的工作是如何开展的、他的困惑有哪些、他最近买房子要不要帮忙等等。一旦表现出这种关心,客户立刻就会觉得你是有诚意的人。

最后总结:在大客户项目中,信任的建立是一个渐进和长期的过程!除非你在每一次销售拜访中都不停地对这个问题加以注意,否则,你就会发现,在一个不经意的时刻,你前期辛辛苦苦建立起来的信任感,顷刻间就会化为泡影。要让客户真正信任,谁也不能一劳永逸!


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