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京东商城是真的不懂物流服务么?

更新时间:2013/3/13 10:04:00 来源: 浏览:939 次

一句话引来一场轩然大波,这足以体现网络的巨大威力。近日,京东商城CEO刘强东在华南区电子商务行业峰会上表示:“京东愿意放弃不愿下楼取货的客户……”。此言一出,激起千层浪。网友的拍砖是难以避免的,而好事的媒体也开始对网民做是否愿意下楼取货的调查,结果50%多的网友表示不愿下楼取货。

京东是真的不懂物流服务么?

其实,单就刘强东的这句“京东愿意放弃不愿下楼取货的客户”,我们有理由拍砖。毕竟京东商城只是一家民营B2C网站,他们不是执法部门,不是权力机构,所以也没有摆谱的资本。即使现在人民公仆也已经改变了以前“当官的是大爷的做法”,对前来服务的普通民众也都笑脸相迎。

作为B2C供应商,与用户直面打交道的唯一机会就是配送流程,而这也是各大B2C企业创造用户满意度和粘性的最佳机会。京东商城作为当前最大的3C产品网购平台,2009年销额达到40亿人民币,而且还收购了千寻网络,涉足服装B2C,同时还有上市的打算。这样一家创办了6年的B2C企业,服务过千万用户,怎么会不懂得这么浅显的道理呢?

所谓“隔行如隔山”,对于服务用户的理解,或许我们普通读者和网民难以体会得到。刘强东此话一出,行业里各大B2C网站纷纷表示,将商品送到楼上的确会增加成本,同时也有丢货的风险,行业里的B2C企业也都默认特殊情况下要求下楼取货。并且B2C 销售的商品均无需用户支付运费,这部分成本都要B2C公司自己掏腰包,这块成本无疑是巨大的。

所以刘强东只是说了当前B2C行业一直都发生的事实,特殊情况下要求用户下楼,任何一家B2C企业都这么干。

我们是上帝也是人

我也谈谈我个人网购的经历。我一直是网购的热衷分子,甚至想买菜都能网购。缴话费、电费、买小家电、买书、给老婆买衣服、买数码产品,甚至打印名片、订蛋糕,我都是从网上购买。因为随着网购的普及,以及网购平台对商户诚信的严格考核、第三方支付平台的建立,这让我信赖网购。网购已经走入了我的生活,成为一种习惯。

一年大概有几十次,几千块的网购额度,每次快递都是隔日到达,我一直感叹现在快递的效率。我详细的统计了一下,一般配送人员会先打电话问是否在家,然后核实确切时间之后,将我所购买的商品配送到户。无论是在淘宝购买的服装,还是在京东购买的豆浆机,都是给我送到门口。

这其中也遇到过一些不送上楼的情况。比如,有配送人员进入单元门的时候,门禁不好用了,我没法给他开门,只好下楼取货。还有配送人员在楼下打电话告知我由于车上货物较多,容易丢失,能否下楼取货。因为我非常迫切的看到我所买的商品,所以我很乐意下楼取货。打开包裹的那一刻,是令人激动的,就如同收到远方朋友送来的礼物。

所以对于刘强东所说的“放弃那部分不愿下楼取货”的用户,我是理解的。毕竟配送人员很多都是骑着摩托车,车上有很多货物,我们的国家又不是“夜不闭户,路不拾遗”的年代,一个配送人员如果丢了一件货物,比如一部手机,那么他一个月的工作就白干了。风里来雨里去的,真的很不容易。

我们虽然是上帝,但是我们还是人,人都需要通情达理,需要理解别人的难处。走下楼去,将自己购买的心爱之物拿回家,是一件快乐的事。此外,像宅急送、DHL、EMS这样的物流公司,则都是开着箱式货车送货,很多封闭小区是进不去的。这些人之常情的道理,我想就不用多说了。更何况,很多配送人员都有投诉率考核指标,只要条件允许他们会送货到户,尽量不麻烦用户下楼取货。

假如这话从马云口中说出……

在遭遇了拍砖之后,京东声明称,只是每天的前五位用户可能不配送到户,因为京东的商品多为数码产品,价值过高,担心丢失,影响到其他用户的货物安全和配送速度。我也曾亲眼见过一位配送人员因为将摩托车放在楼下,上楼送货的时候,不时的向楼下张望,但是最终还是丢了一部手机,他急得团团转,也没有任何办法。

既然95%的商品都会配送到户,京东商城刘强东又何出此言呢?我个人感觉,主要是刘强东本人的性格使然,再加之媒体不负责任的报道,让刘强东遭遇拍砖。刘强东在人民大学学的是社会学,却在业余时间学习编程,第一桶金也是靠编程序获得的。对于这样的一个技术人员,我想他并不是个做舆论和公关的高手,因此在说话的时候也并没有考虑到后果,如果让马云去说这句话,我想会说的满堂喝彩。

刘强东说出了B2C行业的潜规则或者说配送行业一直都默认的规则,那就是尽可能的将货送到用户门前,在特殊的情况下,可能会要求下楼取货。而对于当前的网购用户来讲,大概都是80后、90后们,这些人有知识、有素质,因此不会向大妈大叔那样买东西要吹毛求疵。也并不是那么难对付,他们本来可以接受下楼取货,但是就是容不得商家说出放弃不下楼取货用户这样的话,他们要的是态度,而不是对配送到户的苛求,这一点京东商城应该很清楚。

此外,当网购逐渐成为习惯,物流和配送质量要大大提升。现在物流和配送正在摸着石头过河,没有明确的规则,他们需要和用户之间进行磨合。刘强东因为自己的直爽,因为自己的诚实,而遭遇了拍砖,这也是这个磨合过程中的小插曲。各位读者看了此文,你们是否要对“你愿意下楼取货么?”重新投票呢?


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