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国际物流

物流企业要为顾客创造独特价值

更新时间:2010/12/3 0:00:00 来源:小编 浏览:1050 次

□罗润华

外资物流品牌强势进入中国,物流业处于春秋战国之时,物流企业练好内功,构筑核心竞争力,事关生死。核心竞争力是能使企业获得长期竞争优势,并基业长青的能力。它包括知识资源、创新能力、成本领先、优质服务等,但并不是这些资源的简单相加,因此可以理解核心竞争力就是组织内部集体学习与创新的能力。对于物流企业来说,核心竞争力会带有一些行业的特色。

构筑物流企业核心竞争力,其中重要一点是要为顾客创造独特价值。

顾客需求的个性化和供过于求,使顾客成为市场的主宰力量。在这种情况下,企业既要向顾客提供优质的产品,又要向顾客提供一流的服务。只有这样,企业才能赢得和保住顾客,在顾客的期望与信赖的基础上,与顾客建立牢固的合作伙伴关系,把企业与顾客之间的买卖关系变成合作伙伴关系。而公司是否有出色的业绩、建立长期稳定的优势,最终还要由顾客来评判。一切竞争归根到底都是为更好地满足顾客的使用需求,都必须使产品具有顾客认可的实用价值。因此,物流企业应该用敬畏的心态去对待顾客,用心聆听顾客的声音、理解他们的需求。

在服务制胜的时代,作为服务业的物流企业,要向顾客提供服务,以达到顾客满意直至达到顾客成功。服务应该始终围绕着顾客的需求来制定,同时要尽可能通过服务创新来创造顾客需求。物流业作为服务业,要让顾客每一次使用服务都是一次愉快的体验,同时在此过程中帮助顾客发现深层次的服务需要,帮助其解决问题,最终实现双赢。

物流业同样也是一个知识密集型的产业,物流企业要有足够的知识积累。只有对本行业有足够的理解与把握才能制定良好的战略定位,才能有先进的物流理念,从而指导企业进行服务创新。物流企业应形成一套知识创新体系,构建企业竞争情报系统。

通过企业竞争情报系统,积累能触发一系列创新的行业知识、技术及专有数据,加以卓越的分析与推断能力,定能洞察先机、领先于对手一步。如根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等情况,定期对物流服务的实施情况进行评估,检查订单与交货的一致性、交货的及时率、货物的破损率、投诉情况,了解当前服务水平是否达到规定的标准,有无改进的空间。进而在物流成本、作业效率、服务水平等方面形成一套完整的物流绩效考核体系。

同时也要积累行业物流知识,了解所服务企业行业的特性及其对物流的特殊要求。只有对顾客有深刻的理解与把握,才能为其提供差异化的服务,设计适合其情况的方案,为顾客创造独特价值。


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