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随市场而变革,随市场而进步

更新时间:2013/1/7 14:44:00 来源:物合网 浏览:602 次

  服务作为企业品牌的延伸已被广泛认同,越来越多的企业在意识到“服务”对于品牌的提升、客户的维护的重要性后,纷纷加大在各自“服务”业务的研究和投入。由此,进给奶奶市场上‘服务外包’概念也日益盛行,衍生出包括‘生产制造外包’‘物流仓储外包’‘技术服务外包’‘产品研发外包’等多个领域,各类企业寄希望于外包服务公司在某一环节相对专业的管理能力以及相对低廉的运营成本来实现自身的运营优化。

  柯达作为世界知名的百年品牌,其服务体系与理念的构建在紧跟随市场和产品变迁的步伐中变得越发成熟。2007年,柯达开始积极尝试“服务外包”,通过一段时间的实践经验柯达的服务管理团队发现在专业服务领域,外包服务的也将同样会面临质量失控、客户满意度降低等风险。所幸的是柯达拥有一支优秀的管理团队,在经历了一年的尝试和分析后,2008年底柯达迅速调整了在服务业务上的发展策略,重新回归‘原厂服务’理念并着力打造柯达服务品牌。

  经历了大手笔的企业并购和业务整合之后的柯达,已经从一个传统的民用产品生产商转型成为图文影像、数码印刷产品的生产制造商,服务模式也从传统的b2c模式转变成更专业的b2b模式。对于专业领域的用户,他们所需要的不仅仅是高效的技术支持服务,更需要有专业而周全的服务方案设计实施,以及更多提升管理的咨询和增值服务。柯达的‘原厂服务’理念就是在最大程度上首先保证了客户的基本需求,原厂的技术支持、原厂的零件保障、原厂的服务体系,原厂的服务可以简化处理流程并有效控制服务质量,确保用户的需求能在最短的时间内保质保量地完成。

  同时,服务体系的构建也是服务业务运行顺畅的一大保障,柯达的‘一站式服务模式’为用户提供了一个方便快速获得柯达服务的通道,通过柯达的‘一站式’服务中心窗口,用户可以获得从场地准备、设备安装,到设备维修、远程诊断,零件订购等所有服务响应。联系方式包括柯达的免费热线电话,在线网站,传真,email及网络呼叫中心等。柯达的用户不仅可以获得柯达中国团队提供的服务,并且亚太,乃至全球柯达服务资源都能共享。

  当然,一个完整的服务体系中一定会面临服务资源成本和运营成本的问题。在柯达的服务体系中也融合了外包服务的模式,但这里外包不是简单的业务外包,而是一种资源的优势组合与互补。柯达通过严格的资格认证精心挑选合格的服务合作商,通过授权合作实现柯达产品系列全覆盖以及地理区域的全覆盖,形成一个贯穿产品系列和地域版图的立体服务网络,并基于柯达‘一站式’服务中心的运作达到资源的合理调配以及服务质量的完全监控。让所有柯达产品用户,无论是引进的高端设备,还是购买的基础设备,都能享受到同样高标准的柯达服务,而同时,柯达也能很好的处理服务运营中的成本矛盾。

  服务体系的完善革新以及运营成本的合理控制,优势最终将反映到服务产品的质量提升和服务业务的拓展上。柯达服务与支持也为自己制定了未来的五年计划,确立了在未来的五年中,服务业务100%增长的宏伟目标。为实现这一目标,柯达将利用自身品牌优势,行业优势,大力发展第三方服务业务以及专业的增值服务,将柯达服务提升为一个具备综合服务能力的服务供应商。

  “服务”既然已成为企业的产品和品牌,那“服务”的发展策略就不能仅限于对于产品的简单跟从支持。市场在变化,对于服务的需求也在不断更新,柯达对于服务业务的投入也在持续加大,在未来的2-3年里,柯达将为服务支持系统投资大约3000万美金以改进现有的服务管理系统。随着市场而变革,随着市场而进步,可以预见,按照柯达目前的服务发展策略及投入,在未来2-3年的时间里柯达的服务产品将更具专业性,服务体系将更完善,而市场将会看到一个产品专业、体系科学的服务品牌----“柯达服务及支持”。柯达也将以其独特、务实的服务策略和理念引领服务市场潮流。(中国物流与采购网)


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