网上下单3秒钟，等个快递烦煞人网上购物如何创造更好消费体验?个性物流跃跃欲试

　　配送物流是网上购物买家吐槽最集中的领域无论商家如何标榜自己的配送又快又好又准，要让电子商务的最后一公里做到皆大欢喜，还真不是件容易的事情。为创造更好的购物体验，不少商家开始试推个性化物流服务。

　　看上去这像是某个购物网站的广告桥段，但却是生活中的真人真事：5月的一个早上，女白领方菲上班途中遭遇雷雨，她没带伞，下车后淋成了落汤鸡。9点狼狈不堪进到办公室，方菲立刻在一家购物网站上订了一把雨伞，并约定下班前务必送到;下午3点半，快递送达货品;晚上下班，她撑着新买的伞回家了

　　在微博上，方菲对这家网站的服务、尤其是约定送达时间后绝不食言的做法赞不绝口。但让她没想到的是，这番赞语，却意外引来一众资深买家对电商物流服务异口同声吐槽送货时间神出鬼没、说好了快递时间结果没准时送来、快递员手机关机无法接通、快递员要客户下楼拿自提重物、东西扔在物业办公室扬长而去

　　买家们的吐槽，反衬出物流这一网上购物的最后一环，已成为制约电商的致命短板。在眼花缭乱的价格战之后，消费者网上购物的用户体验开始受到关注。鉴于传统物流的不给力，一众电商企业纷纷开始自建物流，为的是更快的速度和更好的服务。不过，b2c企业面对的是一盘散沙的买家，想要让快递又快又好又准满足所有的人需求，单靠送货上门这一招，已经玩不转了。换个角度思考，个性物流是个不错的选择，比如说：用户抱怨神出鬼没的快递送货到家时正好没人，能不能尝试推出就近到店自取服务?比如说用户多付点快递费，快递就能在指定时间上门?

　　物流服务众口难调

　　上海白领李珊珊(化名)最讨厌的事情，就是等收快递。

　　李珊珊是某知名快消品品牌的市场推广专员，平时工作很忙家中无人，每次上网购物，她都会选择周末送达的服务：所有包裹集中送过来，省心又方便。

　　不过最近她对这一策略又有所抱怨，抱怨来自她朋友对她的抱怨怎么每次约你都会迟到那么久?电话那头，李珊珊总是重复着同一个理由，哎呀，在等快递呀!

　　李珊珊等的快递，并非从淘宝系而来的各路快递，而是各大电商自建物流渠道送来的，他们给李珊珊的感觉是更专业、更准时和服务更好，但是其中并不包括满意度很高。1号店、凡客诚品、易讯网当无数快递在同一天投递到她家的时候，李珊珊发现，她并不能够很好地把控时间。如果所有的快递都能在同一时间到达就好了!

　　周末我也要出去的，总不能一直呆在家里等快递吧。李珊珊说，网购的瘾她戒不掉，只好改造快递员。快递比较多的周末，她会根据追踪系统上快递员名字和电话号码，一个个打电话过去协调，尽量把快递集中在某一天。她坦言，一般来说快递员都好商量，但协调并不保证实现，常常她协调好的时间，快递员会晚几个小时，导致和朋友的约会时间一拖再拖。

　　快递的问题出现在陈立面前，则完全是另外一种形态。这个从事公关工作的男生是个空中飞人，自己都不知道时间安排，怎么安排快递时间?他的快递包裹都是猜时间。如果快递当天送达，时间相对好协调，如果是隔日送达，就真的不好说了。他告诉记者，他碰到过最不巧的一次是买充电器，快递员一周内先后去了3次都找不到人，最后陈立实在不好意思了，就对快递说，你自己签个名吧，快递随便处理掉算了，那个快递员最后把东西放在我家门垫下面，我还是顺利拿到了东西。

　　平心而论，相对于凌乱的c2c快递，电商企业的物流系统无论从速度、质量还是服务上，都要明显优于前者。但自建物流依然存在诸多问题。比如铺设范围，绝大多数的电商都只能在几个大城市真正做到自建物流，在三、四线城市，依然只能依靠第三方物流的帮助。又比如最大压力临界点，如何平衡快递数量和快递服务之间的矛盾，是未来几年自建物流不得不面临的挑战。

　　当然，还有一个更难控制的问题，就是个性化问题，快递是对个人的业务，势必会碰到需求不同的消费者，有的消费者希望晚上8点送货，有的消费者希望早上6点送货，还有的消费者说，其实我也不知道自己啥时有时间，我希望我有时间的时候，所有货物正好都能送到。

　　改收为取跃跃欲试

　　有共性的东西，通常都会有简单的解决方法。比方说很多消费者希望晚上送货，没问题!亚马逊中国、易迅网均已实现了上海夜间送达功能，天猫很快也将实现夜间快递;再比方说很多消费者希望衣服可以现试再买，省去退换货的麻烦，没问题!凡客诚品的自建物流如风达就能保证你有足够的试穿时间，还能上门退换货。

　　但是，个性化的需求又应该如何被满足?问题的本源，依然应该在物流上找寻对策，也许，我们可以换个思路，重新找一个入口。

　　地铁自提

　　为解决消费者等快递的烦恼，地铁站点自取的模式频频被提及。目前，京东商城首先在北京开通了地铁自提服务，用户可以选择就近的地铁站点，作为自己订购商品的自提点，首批站点为5、10号线共20个站点，年末将扩充到50个点。记者了解到，此项业务开展1个多月来，已经完成快递服务过万件。

　　短期来看，地铁自提服务将会极大地分流年底的快递压力，加快配送速度和效率。不过就运行的情况判断，地铁自提点也有待完善。地铁本来就是人流密集之地，如何保证快递自提更添堵?过了提货时间，提货者未出现怎么办?如果出现意外损伤谁来承担责任?这些都是尚需解决的问题。

　　便利店提货

　　遍及各个角落的连锁便利店也在电商的考虑之中，易迅网ceo卜广齐就曾告诉记者，易迅网有意与便利店合作，尝试推出自提服务。但他坦言，这十分不容易，便利店虽然很可能成为未来的渠道模式之一，但有其局限性，对于那些质量不高、价格低廉的商品可考虑此种模式，但对于上千元的贵重商品，消费者不一定放心。

　　据悉，自提点模式在台湾地区以及日本已经相当成熟，比如知名的便利店7-11就承接了电商企业物流配送的工作，其在台湾地区的几千家店铺都在自提之列，极大地方便了消费者。但在国内，真正在便利店完成交易的情况还很少。

　　按时送达

　　解决等的烦恼，按时送达、预约时间的模式也正在浮出水面。对于城市夜归人、空中飞人等繁忙人群而言，如果能约个具体的时间送货上门，既能有效解决快递员反复送的时间成本，也能使用户获得更满意的服务。

　　记者了解到，目前包括1号店、天猫、易迅网等电商企业，都已经开始意识到个性化服务的重要性，并有意推出按时送达等多样的特殊物流服务。1号店一位公关负责人告诉记者，他们已经在酝酿定时配送的服务，意在精确性上下功夫，这意味着，送货时间将精确到某个时间点。不过多位电商负责人表示，按时送达服务对快递员的要求极高，需求也相对小众，可能会尝试额外收取费用。

　　第三方代收

　　在大型居住小区、商务楼，每逢网购节，物业管理处或者门卫室里就堆满了各种包裹，不少门卫室已经有了代收包裹的无形业务，许多保安甚至对于快递员如数家珍，一眼就能辨别谁是哪家的快递。

　　那么大型居住小区、商务楼宇是否有潜力成为快递和购买者之间的中间人呢?记者了解发现，许多高级商务楼宇不允许快递人员上楼，一般都会电话通知消费者下楼自取，但不少楼宇的确认可代收快递的形式。住宅小区代收快递就因人而异了，碰到熟识的门卫或者好心人，代收快递还好说话。但更多的小区门卫拒绝这么做，因为怕弄丢了、弄坏了说不清楚。

　　专家认为，第三方代收同样存在权责不明的模糊区域，要实现这种收货模式，关键是要建立起一套第三方代收制度，明确快递员、消费者、保安门卫三方的权益和义务，避免在发生意外的情况下各方推诿责任。

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